同程旅行被约谈事件折射的在线旅游（OTA）行业乱象分析报告
一、事件背景：同程旅行被约谈的核心原因
2025年8月5日，贵州省市场监督管理局对同程旅行等五家在线旅游平台实施集中约谈，其直接触发因素指向平台经营中的四大违规行为：
- “二选一”霸权行为：强制商家“站队”，限制其在其他平台的经营自主权；
- 技术干预定价：通过算法或技术手段不当干预商家定价策略，损害商家利益；
- 订单违约与加价：订单生效后单方面毁约或临时加价，严重影响消费者体验；
- 价格欺诈与哄抬价格：虚构原价、虚假折扣等行为破坏市场公平竞争环境。
此次约谈并非孤立事件，而是监管部门对在线旅游行业长期存在乱象的集中整治信号。
二、行业普遍性：乱象在OTA平台中的蔓延特征
同程旅行被约谈的问题并非个案，通过对行业投诉数据及监管动态的梳理，可发现类似乱象在携程、去哪儿、飞猪等头部OTA平台中普遍存在，具体表现为：
- 投诉数据佐证：据“电诉宝”“消费保”等第三方投诉平台统计，退款问题、网络欺诈、虚假宣传、高额退票费等是消费者对OTA平台的主要投诉方向，涉及多家头部平台；
- 监管行动覆盖：贵州省市场监督管理局在约谈同程的同时，同步要求携程、飞猪等平台整改价格欺诈、算法干预定价等问题；郑州市市场监督管理局亦对携程“调价助手”功能立案调查，直指平台利用技术手段操控价格的行为。
这表明，同程被约谈的问题是行业共性矛盾的集中爆发，而非单一平台的偶发失误。
三、在线旅游行业典型乱象的四大维度解析
结合监管通报、消费者投诉及行业调研，当前在线旅游行业的乱象可归纳为四大类，其表现形式与影响如下：
（一）经营资质类：合规底线失守
- 无证经营：部分机构未取得《旅行社业务经营许可证》即开展在线旅游业务，通过低价倾销扰乱市场价格体系，同时因缺乏资质保障，服务质量和售后责任难以落实；
- 违规揽客：未取得导游证的人员通过平台或社交渠道揽客，导致行程安排混乱、强制消费等问题频发，严重威胁游客人身财产安全。
此类乱象直接动摇行业的合规基础，长期可能引发系统性信任危机。
（二）价格与交易类：消费者权益受损
- 低价诱导与平台外交易：平台或商家通过“9.9元旅游”“1元机票”等虚假低价信息吸引用户，诱导其脱离平台支付定金，后续以“名额已满”“系统错误”为由拒绝履约，消费者定金难以追回；
- 价格欺诈与“大数据杀熟”：虚构原价、先涨后降等价格套路普遍存在；部分平台利用用户消费习惯数据，对高频用户或高净值用户设置更高价格（如同一酒店房型老用户价格高于新用户），或通过“隐藏消费门槛”（如默认勾选保险、服务费）变相抬价；
- 订单违约与退改签霸王条款：订单生效后以“库存不足”“系统故障”为由毁约或加价；退改签时设置严苛条件（如提前72小时才能免费退改）、收取高额手续费（部分机票退改费率超票价50%），消费者维权成本高。
价格乱象直接损害消费者权益，长期将削弱用户对平台的信任，影响复购率。
（三）平台管理类：竞争规则破坏
- 资质审核不严：平台对入驻商家的经营资质（如旅行社许可证、导游证）审核流于形式，导致无资质商家混入平台，服务质量无法保障；
- “二选一”霸权：通过流量限制、佣金歧视等手段强迫商家独家合作，限制市场竞争，挤压中小商家生存空间；
- 技术干预定价：通过“调价助手”“智能定价”等工具，诱导或强制商家调整价格，表面上优化用户体验，实则通过操控价格获取更高佣金分成，破坏市场定价机制。
平台管理乱象扭曲了行业竞争生态，阻碍创新型中小平台的发展，长期可能导致市场集中度失衡。
（四）服务与售后类：用户体验恶化
- 虚假出票：部分平台在用户支付后未实际出票，却以“已出票”为由拒绝退款，消费者可能面临行程中断、无法登机等损失；
- 信息不对称：平台对酒店、景区的真实情况（如装修状态、设施条件）描述模糊，或隐瞒“捆绑消费”“强制购物”等条款；
- 售后响应滞后：用户投诉后平台推诿责任（如将问题归咎于商家或第三方供应商）、处理周期长（部分投诉处理需15个工作日以上），进一步激化矛盾。
服务与售后乱象直接影响用户体验，是导致用户流失的核心因素之一。
四、结论与行业启示
同程旅行被约谈事件，本质上是在线旅游行业长期积累的“重流量、轻合规”“重盈利、轻服务”模式的集中爆发。行业乱象的蔓延不仅损害消费者权益、破坏市场竞争秩序，更可能引发监管层的强监管（如专项整治、罚款、牌照限制），对平台企业的短期盈利和长期估值造成压力。
对行业参与者的启示：
- 合规优先：平台需加强对商家资质审核、定价机制的合规管理，杜绝“二选一”“大数据杀熟”等违规行为；
- 用户信任重建：优化退改签规则、提升售后响应效率，通过透明化定价和真实信息披露修复用户信任；
- 监管动态跟踪：关注市场监管部门对算法合规、价格行为的政策导向，提前调整业务模式以适应监管要求。
未来，在线旅游行业的竞争将从“流量争夺”转向“合规能力+服务质量”的综合比拼，唯有坚守合规底线、重视用户体验的平台，才能在长期竞争中脱颖而出。