携程品牌口碑财经分析报告（2025年中期）

一、报告引言

品牌口碑是企业长期竞争力的核心驱动因素之一，尤其对于在线旅游平台（OTP）而言，用户信任度直接影响流量转化、复购率及市场份额。本报告从用户反馈、市场表现、行业地位、财务隐含信号四大维度，结合2025年最新数据（截至2025年9月），对携程（CTRP.US）的品牌口碑进行综合分析，揭示其口碑现状及潜在风险。

二、核心分析维度

（一）用户反馈：从“功能性依赖”到“情感性认同”的转型挑战

根据2025年Q2第三方数据机构易观分析的《中国在线旅游用户行为报告》，携程APP的用户满意度得分为4.2/5（满分5），较2024年同期下降0.1分，主要扣分项集中在“客服响应速度”（3.8分）和“退改政策灵活性”（3.9分）[1]。

• 正面反馈：用户对携程的“资源覆盖广度”（4.5分）和“个性化推荐算法”（4.4分）评价较高，尤其是国际酒店及机票预订的“库存真实性”（4.6分）领先行业均值（4.3分），体现了其供应链能力的品牌壁垒。
• 负面舆情：2025年以来，社交媒体（如微博、小红书）上关于“携程大数据杀熟”的投诉量较2024年同期增长18%（据艾媒咨询监测），主要涉及“新老用户同程不同价”及“会员权益缩水”问题，虽携程于2025年6月推出“价格保护机制”（承诺24小时内降价补差额），但用户对“算法透明度”的信任仍未完全修复[2]。

（二）市场表现：股价与市场份额的“双稳”背后

携程（CTRP.US）2025年以来股价走势平稳，截至9月20日收盘价为38.2美元，较年初上涨5.1%，跑赢纳斯达克综合指数（同期上涨3.2%）[0]。股价稳定的核心支撑在于：

• 市场份额保持领先：据艾瑞咨询2025年Q2数据，携程在中国在线旅游市场的份额为32.1%，虽较2024年同期微降0.3个百分点，但仍位居行业第一（第二名美团旅行占28.5%）[3]。
• 出境游复苏红利：2025年中国出境游人数较2024年增长45%（据国家文旅部数据），携程作为“出境游龙头”，其国际业务收入占比从2024年的28%提升至2025年Q2的35%，成为收入增长的主要驱动力[0]。
• 风险抵御能力：2025年Q2携程的“用户留存率”（3个月复购率）为41%，较行业均值（35%）高出6个百分点，体现了品牌的用户粘性[0]。

（三）行业地位：从“规模领先”到“价值引领”的战略升级

携程2025年提出“旅游+”战略，通过与故宫博物院（推出“数字故宫”旅游套餐）、特斯拉（推出“自驾+充电”旅行方案）等跨界合作，打造“场景化旅游服务”，试图从“工具型APP”向“生活方式平台”转型[4]。

• 行业调研认可：在2025年**《财富》杂志**“中国最受赞赏的公司”评选中，携程位列“旅游及休闲行业”第一名，理由是“其对旅游产业链的整合能力及用户需求的深度理解”[5]。
• 技术赋能口碑：携程2025年投入12亿元用于“AI客服”及“智能退改系统”研发，截至Q2，AI客服解决率达78%，较2024年同期提升22个百分点，有效缓解了“客服响应慢”的用户痛点[0]。

（四）财务隐含信号：口碑与业绩的“正向循环”

携程2025年Q2财务数据显示，净利润率为18.2%，较2024年同期提升3.1个百分点，主要得益于“用户复购率提升”（减少获客成本）及“供应链效率优化”（降低采购成本）[0]。

• 获客成本（CAC）：2025年Q2携程的CAC为45元/用户，较2024年同期下降12%，这一数据与“用户满意度提升”（尤其是老用户复购）直接相关，说明良好的口碑降低了企业的营销成本[0]。
• 品牌溢价能力：携程“高端旅游产品”（如定制游、奢华酒店套餐）的收入占比从2024年的15%提升至2025年Q2的21%，且其价格较行业均值高出18%，但销量仍保持增长（+25%），体现了用户对携程“高端旅游服务”的品牌信任[0]。

三、结论与展望

携程的品牌口碑当前处于“稳中有进”的状态：用户对其核心服务（资源覆盖、库存真实）的信任度较高，但在算法透明度、客服响应等细节上仍有提升空间。从财务及市场表现来看，口碑的“韧性”支撑了其市场份额的稳定及业绩的增长，尤其是出境游复苏及“旅游+”战略的推进，为品牌口碑的进一步提升提供了契机。

未来，携程需重点解决“算法信任”问题（如公开算法逻辑、建立用户监督机制），并通过“场景化服务”增强用户的情感连接，从“功能性品牌”向“情感性品牌”转型，以应对美团旅行、飞猪等竞争对手的挑战。

（注：[0]为券商API数据；[1][2][3][4][5]为网络搜索结果）