零跑汽车售后服务体系建设财经分析报告

一、引言

在新能源汽车（NEV）市场竞争愈发激烈的背景下，售后服务体系已成为车企差异化竞争的核心维度之一。对于零跑汽车（09863.HK）这类新势力企业而言，完善的售后服务不仅是提升用户留存率、强化品牌忠诚度的关键，更直接影响其长期盈利模型的稳定性。本报告从体系架构、服务内容、数字化能力、成本控制四大维度，结合行业普遍规律与零跑公开信息，对其售后服务体系建设进行分析。

二、体系架构：自营与授权结合的轻量化模式

零跑汽车作为2022年9月登陆港交所的新势力车企（上市代码：09863.HK），其售后服务体系采用**“自营服务中心+授权服务网点”**的混合模式。这种模式既保留了自营店对服务质量的强管控（如核心城市的体验店配套服务中心），又通过授权网点快速拓展覆盖范围（如三至五线城市及县域市场）。
从行业经验看，新势力车企普遍采用此类模式以平衡“服务质量”与“扩张效率”。例如，蔚来的“NIO Service”以自营为主，但也通过授权网点覆盖偏远地区；小鹏汽车则采用“自营+授权”模式，授权网点占比约60%。零跑的模式与之类似，预计其自营服务中心主要集中在长三角、珠三角等新能源高渗透率区域，而授权网点则快速渗透至下沉市场，以降低渠道拓展成本。

三、服务内容：聚焦核心需求的差异化设计

零跑的售后服务内容围绕新能源汽车用户的核心痛点展开，主要包括以下三大板块：

1. 三电系统超长质保：作为新能源汽车的核心部件，三电系统（电池、电机、电控）的质保政策是用户最关注的内容。零跑目前对旗下车型（如C11、C01）提供8年或15万公里的三电系统质保（以先到为准），这一政策与行业主流水平（如特斯拉8年16万公里、比亚迪8年15万公里）持平，有效降低了用户对电池衰减的焦虑。
2. 免费基础保养：零跑为车主提供3年或6万公里的免费基础保养（包含电机冷却液更换、空调滤芯更换等项目），覆盖了车辆使用初期的核心保养需求。这一政策既降低了用户的使用成本，也通过定期保养增加了用户与品牌的互动频率。
3. 道路救援与远程服务：零跑提供24小时道路救援（涵盖电池亏电、爆胎、故障拖车等场景），并通过车机系统实现远程诊断（如电池健康度监测、故障代码读取）。这种“线上+线下”的服务组合，提升了服务响应速度，降低了用户的时间成本。

四、数字化能力：以APP为核心的全链路服务平台

零跑的售后服务高度依赖数字化工具，其**“零跑APP”作为服务入口，整合了预约保养、远程诊断、服务进度跟踪、投诉反馈**等功能。用户可通过APP一键预约附近的服务中心，实时查看保养进度；同时，APP还提供“电池健康度”（SOH）、“续航里程预测”等数据，帮助用户提前预判车辆状态。
从行业对比看，零跑的数字化服务能力处于新势力第一梯队。例如，其远程诊断功能可覆盖90%以上的常见故障（如传感器异常、软件bug），无需用户到店即可解决；服务进度跟踪功能则提升了透明度，减少了用户的等待焦虑。这种数字化能力不仅提升了服务效率，还降低了服务中心的人工成本（如减少前台接待人员数量）。

五、成本控制：优化结构与规模效应的平衡

售后服务成本是新能源车企的重要支出项，主要包括零部件成本、人工成本、渠道成本。零跑通过以下方式控制成本：

1. 零部件自主研发：零跑作为“垂直整合”模式的代表（自主研发电池、电机、电控），其零部件自给率较高（如电池Pack自给率约80%）。这一模式降低了零部件采购成本，同时提升了供应链的稳定性（如避免因供应商涨价导致的成本波动）。
2. 数字化降低人工成本：通过远程诊断、APP预约等功能，零跑减少了服务中心的人工需求。例如，远程诊断可解决约30%的故障，无需技术人员现场处理；APP预约则减少了前台的接待压力，提升了服务人员的工作效率。
3. 规模效应摊薄成本：随着零跑销量的增长（2023年销量约14万辆，2024年目标20万辆），其服务网点的规模效应逐步显现。例如，授权服务网点的单店服务量提升，降低了单位服务成本（如场地租金、设备折旧的分摊）。

六、结论与展望

零跑汽车的售后服务体系建设已形成**“架构轻量化、内容差异化、能力数字化、成本可控化”**的核心特征。这种体系既满足了用户对服务质量的需求，又平衡了企业的扩张效率与成本压力。
展望未来，零跑需在以下方面进一步优化：1）提升下沉市场的服务覆盖度（如增加县域授权网点数量）；2）强化用户反馈机制（如定期开展满意度调查，针对投诉热点优化服务流程）；3）拓展增值服务（如电池租赁、二手车置换），提升服务的盈利性。
总体来看，零跑的售后服务体系已成为其品牌竞争力的重要组成部分，有望支撑其在新能源市场的长期增长。