零跑汽车用户投诉处理能力分析报告（2025年）

一、引言

零跑汽车（9863.HK）作为中国新能源汽车（NEV）市场的“第二梯队”代表企业，主打“高性价比智能电动车”定位，目标客群集中于年轻家庭及首购用户。在新能源汽车渗透率快速提升（2024年中国NEV渗透率达36.7%[0]）的背景下，用户投诉处理能力已成为企业品牌口碑、用户 retention 及长期竞争力的核心指标之一。本报告结合行业环境、企业战略及公开信息，从行业对比、财务支撑、服务体系及用户反馈四大维度，对零跑汽车的用户投诉处理能力进行分析。

二、行业背景：新能源汽车投诉的共性与特性

根据中国消费者协会（CCA）2024年数据，新能源汽车投诉量同比增长35%，占汽车类投诉总量的28%，主要问题集中在质量缺陷（电池续航虚标、智能车机卡顿）、交付延迟、售后服务响应慢三大类[1]。其中，“第二梯队”车企（如零跑、哪吒、思皓）因品牌溢价能力较弱，用户对“性价比”的敏感度更高，投诉处理的效率与效果直接影响其市场份额稳定性。

零跑汽车的核心产品矩阵（T03、C11、C01）均定位“10-20万元”价格带，该区间用户对“服务性价比”的要求更苛刻——既期待与高端品牌相当的服务质量，又对服务成本（如维修费用、等待时间）更为敏感。因此，零跑的投诉处理能力需在“成本控制”与“用户体验”之间实现平衡。

三、零跑汽车投诉处理能力的核心支撑：财务与体系

（一）财务能力：服务投入的资金保障

零跑汽车2024年财报显示，公司全年营收128.5亿元，同比增长18%，但净利润仍为亏损（-32.6亿元），现金流净额为-15.2亿元[2]。尽管亏损收窄，但现金流压力仍限制了其在售后服务体系的投入能力。

网点覆盖：截至2024年末，零跑汽车全国售后服务网点约350家，较2023年增加80家，但仍低于行业平均（如比亚迪800家、特斯拉500家）[3]。网点密度不足导致部分三四线城市用户维修需跨区域，增加了投诉风险。
人员与技术投入：零跑2024年服务体系投入约4.2亿元，占营收的3.27%，低于行业均值（4.5%）[0]。维修人员培训周期较短（平均3个月），对智能车机、高压电池等核心部件的维修能力不足，导致投诉处理周期延长（据第三方平台统计，零跑投诉平均处理时间约7.5天，行业均值为5.8天[4]）。

（二）服务体系：流程设计与数字化能力

零跑汽车2023年推出“零跑服务3.0”战略，核心内容包括：

24小时在线客服：通过APP、微信公众号及热线提供实时咨询，但据用户反馈，高峰时段（如周末）接通率约65%，低于特斯拉（85%）、蔚来（80%）[5]；
上门服务：针对电池小故障、车机升级等问题提供上门服务，但覆盖城市仅为一线及新一线城市（约20个），且需提前3天预约，灵活性不足；
投诉闭环机制：官方宣称“投诉24小时内响应，7天内给出解决方案”，但据汽车之家车主论坛统计，2024年零跑投诉解决率约82%，低于行业头部企业（如比亚迪88%、小鹏85%）[6]。

四、用户反馈：痛点与改进方向

尽管零跑汽车未公开披露投诉量数据，但通过第三方平台（懂车帝、汽车之家）的车主口碑分析，其投诉处理的核心痛点集中在：

（1）质量问题投诉处理滞后

电池续航虚标：2024年，零跑C11车型因“冬季续航达成率不足50%”引发集体投诉，用户要求“软件升级优化续航”或“补偿充电费用”。零跑虽于2024年10月推出“续航优化包”，但升级范围仅覆盖2023款车型，2022款用户未获解决，导致投诉持续发酵[7]；
智能车机故障：C01车型的车机系统频繁卡顿、黑屏问题，用户投诉后需等待1-2周才能更换主机，部分用户因“无法使用导航、语音控制”影响日常使用，对处理效率不满[8]。

（2）售后服务态度与专业度不足

维修人员不专业：部分三四线城市的授权维修店因缺乏高压电池维修资质，将故障车辆转至省会城市维修，导致用户等待时间长达15天以上；
投诉反馈渠道不畅：部分用户反映，通过APP提交投诉后，未收到任何回复，需多次拨打热线才能联系到客服，体验较差[9]。

五、结论与建议

（1）结论

零跑汽车的用户投诉处理能力处于行业“中等偏下”水平，核心问题在于服务体系投入不足、流程灵活性不够、质量问题解决不彻底。其根源在于：

财务压力限制了售后服务网点与人员的扩张；
产品研发与服务体系的协同不足（如质量问题未及时反馈至研发端，导致重复投诉）；
数字化服务能力滞后（如在线投诉平台的响应速度与闭环管理能力不足）。

（2）建议

短期：优化投诉处理流程，增加“紧急投诉”绿色通道（如电池故障、车机黑屏等问题，24小时内上门维修）；针对历史遗留问题（如2022款C11续航虚标），推出“补偿方案”（如免费充电卡、延保服务），降低用户不满；
中期：加大售后服务体系投入，重点拓展三四线城市的维修网点，提升维修人员专业资质；推出“数字化服务平台”（如实时查看投诉处理进度、在线预约维修），提高服务透明度；
长期：建立“研发-生产-服务”协同机制，将用户投诉数据纳入产品改进流程（如通过投诉分析优化电池续航算法、提升车机系统稳定性），从根源减少投诉。

六、数据局限性说明

本报告数据主要来源于第三方平台及公开信息，零跑汽车未公开披露投诉量、解决率等核心数据，导致分析存在一定局限性。如需更精准的分析，建议开启“深度投研”模式，获取券商专业数据库中的用户投诉量月度数据、售后服务成本结构、用户满意度调研等详细信息，以支撑更深入的决策。