飞猪旅行捆绑销售问题后的用户信任重建策略分析

基于搜索到的信息，我现在为您撰写一份专业的分析报告。

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2025年8月5日，贵州省市场监督管理局集中约谈了携程、同程、美团、飞猪等五家在线旅游平台，直指可能存在的"二选一"、利用技术手段干预商家定价、价格欺诈、滥用市场支配地位等行为[1][2]。约谈要求平台立即自查自纠，禁止价格欺诈、哄抬价格、价格串通，严禁滥用市场支配地位实施不公平高价、限定交易等违法行为。

在黑猫投诉平台上，包含"飞猪"关键词的投诉总数超过11.6万条，消费者投诉内容涉及捆绑消费、虚假宣传、退款遇阻、平台调价、差额补偿申诉等多个方面[3]。这一数据反映出飞猪在用户服务层面存在的系统性问题已引起广泛关注。

根据消费者投诉和媒体报道，飞猪平台存在的捆绑销售问题主要体现在以下几个方面：

：消费者在预订机票时，平台默认勾选"旅游券包"等附加服务，实际支付金额往往高于机票本身票价。例如，部分消费者反映支付了1238元的机票款，而航空公司实际票价仅为1030元，多出的208元即为平台捆绑的增值服务费用[4]。

：部分消费者在不知情的情况下被开具"旅游服务费"发票而非航空运输电子客票行程单，导致公司财务拒绝报销，消费者不得不自行承担额外费用[4]。

：商家反映平台通过后台算法擅自修改房价，"调价助手"功能可在未经授权的情况下自动调整酒店挂牌价，商家申请关闭该功能时往往遭遇反复驳回[1][2]。

飞猪作为阿里巴巴集团旗下的在线旅游平台，背靠淘宝、支付宝等超级流量入口，拥有超过3.2亿会员资源[5]。然而，平台的盈利模式过度依赖佣金收入和增值服务推送，导致在KPI压力下默许甚至鼓励捆绑销售等行为。这种"以量取胜"的商业逻辑与用户体验之间存在根本性冲突。

从行业角度看，OTA平台的显性基础佣金标准约为10%-15%，但商家为获得更好的流量曝光位置还需支付额外的隐性费用，综合佣金支出可能接近40%[6]。在高额佣金压力下，平台倾向于通过捆绑销售等方式增加收入来源，进一步加剧了与消费者和商家之间的矛盾。

捆绑销售的核心问题在于消费者知情权和选择权被系统性侵犯。根据《消费者权益保护法》和《电子商务法》，消费者享有自主选择商品或服务的权利，经营者不得强制搭售商品或服务。然而，平台通过默认勾选、隐蔽提示、小弹窗等方式，使消费者在不知不觉中购买非必要的增值服务。

这种行为不仅违反法律法规，更严重损害了用户对平台的信任基础。当消费者发现自己"被消费"后，负面口碑会通过社交媒体快速传播，形成信任危机的乘数效应。

2025年以来，国家对平台经济的监管力度明显加强。2025年9月，国务院办公厅发布通知，明确要求在线旅游平台不得以"大数据杀熟"、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益[1][2]。2025年推出的新《中华人民共和国反不正当竞争法》已将平台强迫商家低于成本价销售、滥用规则进行虚假交易等典型"内卷式"行为纳入规制范围[1][2]。

2025年12月，市场监管总局在全国工作会议上明确提出，2026年将"加强反垄断反不正当竞争执法，深入整治’内卷式’竞争"[1][2]。在此背景下，飞猪面临的不仅是单次约谈的整改压力，更是整个行业发展模式转型的紧迫要求。

：飞猪应立即成立由高管牵头的整改工作组，对照监管要求全面梳理平台存在的问题，制定明确的时间表和责任清单。工作组应定期向监管部门和公众通报整改进展，展示整改诚意。

：针对因捆绑销售等行为受到损害的消费者，飞猪可设立专项补偿基金，主动排查历史订单，对符合条件的消费者进行退费或赔偿。这一举措虽短期增加成本，但能有效修复用户信任。

：在产品预订页面，必须取消所有默认勾选的增值服务选项，所有附加服务需经消费者主动勾选后方可添加。同时，在价格展示区域显著位置标注"此价格不包含任何增值服务"等提示信息，确保消费者在支付前完全知情。

：飞猪应逐步降低对佣金收入的依赖，探索会员订阅、企业服务、出境游定制等多元化盈利模式。例如，可参考亚马逊Prime会员体系，推出飞猪超级会员服务，提供专属折扣、优先预订、免费改签等权益，以增值服务而非捆绑销售实现收入增长。

：取消"二选一"排他性条款，恢复商家的自主定价权。建立透明的流量分配算法，商家无需额外付费即可获得合理的曝光机会。同时，设定佣金上限，防止过度抽成侵蚀商家利润空间。

：邀请消费者组织、行业专家、媒体等第三方机构对平台行为进行定期监督和评估。建立季度透明度报告制度，公开披露佣金费率调整、投诉处理结果、整改措施落实情况等关键信息。

：运用大数据和人工智能技术，为用户提供真正有价值的个性化旅行推荐，而非基于信息差的推销式服务。技术应服务于用户体验提升，而非成为"割韭菜"的工具。

：在激烈的市场竞争中，携程已占据约72%的市场份额[7]，飞猪若要突围，必须建立差异化的竞争优势。建议聚焦年轻用户群体，深耕出境游、主题游、特色民宿等细分市场，通过优质服务而非价格套路赢得用户。

：将消费者权益保护和商家赋能纳入企业核心价值观，定期发布社会责任报告。可联合行业协会推动在线旅游服务标准的制定，从被动合规转向主动引领行业规范建设。

：信任重建的根本在于管理层对商业逻辑的重新认识。平台的价值不在于短期收入最大化，而在于构建可持续的生态系统，让消费者、商家和平台实现共赢。高管团队应定期参与一线客服工作，深入了解用户痛点。

：将用户满意度、投诉率、退费率等指标纳入管理层和一线员工的绩效考核，权重不低于营收指标。通过激励机制的根本性变革，推动全员从"卖货思维"转向"服务思维"。

：鼓励内部员工主动发现和报告损害用户利益的行为，对提出有效改进建议的员工给予奖励。营造敢于正视问题、快速纠正错误的企业文化氛围。

飞猪应联合携程、美团、同程等主要平台，共同发起在线旅游行业自律公约，承诺取消捆绑销售、禁止"二选一"、保护商家定价权等。行业自律既是对监管压力的回应，也是维护行业长远发展的理性选择。

积极接入监管部门建立的平台经济监测系统，实时上报佣金费率、价格变动、投诉处理等核心数据。通过数据共享，帮助监管部门更精准地识别和预防违规行为，展现平台的合规意愿。

与消费者协会、媒体等合作，开展在线旅游消费知识普及活动，帮助用户识别和防范消费陷阱。同时，建立便捷的用户反馈渠道，鼓励用户监督平台行为，形成社会共治格局。

飞猪因捆绑销售问题被约谈，既是危机也是契机。当前用户对在线旅游平台的信任普遍承压，行业正面临从野蛮生长向规范发展的转型节点。飞猪若能以此为契机，彻底摒弃损害用户利益的短视行为，从商业模式、组织文化、技术应用等多个维度进行系统性改革，不仅能够修复受损的用户信任，更有可能在行业洗牌中赢得先机。

信任重建是一个长期过程，需要平台展现足够的诚意和耐心。短期内的成本增加和收入下降是必要代价，长期来看，用户信任才是平台最核心的竞争壁垒。正如古语所云：“得民心者得天下”，在平台经济领域，得用户信任者方能行稳致远。

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[1] 21世纪经济报道 - 《剑指"反内卷"，携程被市场监管总局立案调查》(https://www.21jingji.com/article/20260114/herald/c586d9e945470e7b229deacdfd30b794.html)

[2] 新浪财经 - 《逼迫"二选一"、抢夺定价权携程"盘剥"商户被反垄断调查》(https://finance.sina.com.cn/stock/marketresearch/2026-01-16/doc-inhhnuux3965879.shtml)

[3] 黑猫投诉平台数据统计

[4] 网易新闻 - 《又一巨头暴雷！行业黑幕全曝光》(https://www.163.com/dy/article/KJG5JDHR05568181.html)

[5] 百度百科 - 《飞猪》(https://baike.baidu.com/item/飞猪/8957901)

[6] 南方都市报相关报道

[7] 财富号 - 《三重底线的全面失守，携程被查给谁敲响警钟？》(https://caifuhao.eastmoney.com/news/20260115110815026428380)